Même si les points de vente sont irremplaçables en matière d’expérience client, ils ont soufferts de la montée du e-commerce, mais le digital est en train de permettre aux points de vente de rebondir ! Les outils du digital commencent à se répandre dans les points de vente, offrant ainsi aux clients une toute nouvelle expérience d’achat. Du spectaculaire au pratique, les consommateurs sont en demande d’une expérience en magasin qu’ils ne pourront pas trouver on-line.
Qu’est-ce que le Phygital ?
Le Phygital est un domaine d’expertise consistant à intégrer de façon efficace les atouts du monde digital en lieux physiques. Cette nouvelle expérience d’achat permet d’allier le côté rassurant d’un point de contact avec la richesse informationnelle, visuelle et interactive du digital. Ses deux objectifs principaux ? Apporter une expérience client globale off et on line et améliorer les performances commerciales.
Améliorer l’expérience client
Pour défier la rapidité et la praticité du e-commerce, l’installation de technologies digitales en magasin permet de transformer le shopping en une expérience interactive visant à améliorer l’acte d’achat de vos clients.
Le digital doit permettre d’offrir au client un meilleur conseil et une meilleure expertise du vendeur. Grâce à la connaissance de son profil, on lui personnalise sa demande en fonction de son besoin. On lui garantit la justesse du produit selon ses critères afin de répondre pleinement à ses attentes.
Son expérience client est améliorée car il a la possibilité de repérer la localisation des produits en magasin, d’avoir accès en ligne aux avis des consommateurs, de pouvoirs directement commander depuis le point de vente ou encore accéder à son historique d’achat… Celui-ci ne se retrouve pas livré à lui-même puisqu’il a également la possibilité d’appeler un vendeur.
Mettre à disposition des clients des outils digitaux c’est les aider dans leur choix en leur permettant de comparer le produit avec d’autre équivalent, de mieux connaitre les produits en accédant aux stocks de l’enseigne, de connaitre les produits complémentaires, d’accéder à la totalité de l’offre (y compris ce qui n’est pas disponible en magasin) et des services enseigne associés. Le Phygital est la solution idéale pour un parcours plus autonome du client.
Booster ses performances commerciales
Le digital doit permettre d’offrir aux vendeurs les moyens de mieux vendre en ayant un maximum d’informations disponibles.
Le client, aujourd’hui, se rend en point de vente pour voir les produits et pour la connaissance, l’expertise et le conseil du vendeur. Il est déjà particulièrement bien informé via le web. Grâce à un dispositif mobile, le vendeur peut répondre de manière plus précise et plus rapide aux problématiques des clients. Il est ainsi autant informé que le client lui-même.
Les conseillers peuvent accéder à une relation encore plus privilégiée avec le client en améliorant leur connaissance de celui-ci. Ainsi ils peuvent connaitre leur profil, leur dernier achat, la fidélité du client
Une force de vente formée et informée est un atout pour le magasin. Le consommateur d’aujourd’hui a accès à une grande quantité d’informations en quelques clics. Equiper sa force de vente d’outils digitaux leur permet de mieux conseiller, donc de mieux vendre dans les différents univers produits.
Tout doit être fait pour que le consommateur trouve facilement le produit dont il a besoin, pour cela la recommandation par l’usage est un véritable atout.
– Sophie Gressier & Axelle Coutant-
